JetBlue Travel Products modernizando seu call center com produtos Twilio

Jul 21, 2023

Twilio'sSINALa conferência de clientes e desenvolvedores foi realizada online em 23 de agosto de 2023. Na sessão virtual, “Como a JetBlue Travel Products modernizou e assumiu o controle da experiência do cliente usando Twilio”, Vitaliy Faida, chefe associado de engenharia de nuvem, JetBlue Travel Products, forneceu algumas informações sobre como seu contact center funciona e como seus agentes – chamados de “pessoas prestativas” – interagem com os clientes.

JetBlue Travel Products (JTP) é uma subsidiária integral da JetBlue. Originalmente, a JTP se concentrava na venda de pacotes de férias – hotéis, aluguel de carros e passagens aéreas – e depois passou a vender pacotes de cruzeiros. Agora a empresa está migrando para a venda de outros produtos, incluindo proteção de seguros, atividades e aluguéis de curto prazo. Faida disse que muitos desses produtos são vendidos para os pacotes principais que os clientes compram.

Indicou ainda que a maior parte das compras ocorre no site JTP, que a empresa tem tentado agilizar para que os clientes possam comprar o que desejam com apenas alguns cliques. “Se eles ainda precisam de ajuda – não conseguem decidir sobre um pacote – ou se já reservaram e precisam estender ou alterar seus planos, ou cancelar totalmente a reserva – geralmente é aí que entram os agentes”, disse Faida. “No início, não precisávamos realmente de um contact center, mas agora temos cerca de 40 a 50 agentes que ajudam os clientes.”

Quando os clientes ligam, Faida disse que o JTP usa a funcionalidade Caller ID do Twilio para identificar o chamador. Com o Twilio Flex, junto com outras integrações personalizadas codificadas pela equipe interna de desenvolvedores da Faida, a chamada recebida começa a carregar os relatórios internos do JTP e pesquisa todas as reservas futuras associadas ao número, nome e sobrenome do cliente, e-mail, etc. agente atende, eles podem dizer: 'Oi, Vitaliy, você está ligando para falar sobre sua viagem para São Francisco em duas semanas? Isso dá início imediatamente à atenção personalizada e individualizada que queremos que nossos agentes ofereçam”, disse Faida.

Faida continuou, dizendo que do ponto de vista da cultura da empresa eles se referem aos seus agentes como “seres humanos prestativos”, porque esse é o seu objetivo – ser guias úteis para os clientes. “Eles estão realmente ansiosos e apaixonados pelo que fazem e estão lá para resolver problemas. Às vezes, isso significa discutir uma propriedade, porque muitos de nossos agentes conhecem as propriedades por dentro e por fora, ou ajudar os clientes a remarcar ou simplesmente adicionar outro produto.”

Um aspecto interessante da implantação do JTP/Twilio envolve a conformidade com PCI. Esse termo refere-se às políticas e procedimentos desenvolvidos para proteger as transações com cartões de crédito, débito e dinheiro, e evitar o uso indevido das informações pessoais dos titulares dos cartões. (Stripe fornece uma boa visão geral do queA conformidade com o PCI implica.)

Faida disse que quando o cliente está pronto para fazer uma compra enquanto fala ao telefone com um humano prestativo, esse agente clica em um botão e o cliente é então apresentado à interface de áudio para digitar o número do cartão de crédito. Quando o cliente termina, a linha é ativada e o agente recebe um token que mostra apenas os últimos quatro dígitos da forma de pagamento. O agente pode então finalizar a transação.

No futuro, a JTP procura melhorar o seu sistema de gestão da força de trabalho, que Faida disse ser “ainda bastante antiquado”, e também melhorar os relatórios. “Em algum momento gostaríamos de combinar as transcrições das ligações com as reservas específicas e depois fazer a análise de sentimento”, disse Faida. Esse recurso envolveria a mudança para o Twilio Analytics, o que permitiria ao JTP salvar os dados de interação em seu data lake e, em seguida, executar diversas análises neles. “Isso nos permitiria descobrir o que funciona na conversa, o que não funciona, quais foram as reações dos clientes e onde o cliente está localizado versus onde os agentes estão localizados.”

A JTP também pretende introduzir mais canais (SMS e texto) para atendimento e suporte. Isso pode ser proativo – por exemplo, informar um cliente sobre um atraso de voo que pode afetar sua reserva de hotel ou ajudá-lo a rastrear bagagem perdida, etc. Eles também estão pensando em usar o ChatGPT da Twilio ou a integração do Google Bard.