Connect vs Extend: Como os contact centers certificados do Microsoft Teams são diferentes

Jul 26, 2023

Observando as diferenças entre os modelos Connect e Extend

Última edição: 25 de agosto de 2023

Robbie Agradável

O Microsoft Teams é a plataforma líder de reuniões, telefonia e conferência do mercado, usada por empresas em todo o mundo para permitir a comunicação entre funcionários, equipes e clientes. No entanto, nenhuma solução única pode fazer tudo, o que levou a um mercado crescente de soluções que podem funcionar e integrar-se com o Teams.

Um exemplo importante são os recursos do contact center. Embora o Microsoft Teams não seja uma solução de contact center, existem produtos e serviços projetados para integrar o Teams às suas plataformas de contact center.

Atualmente existem dois tipos diferentes de modelos de integração: Extend e Connect. Então, quais são as diferenças e quais são os benefícios de cada uma? Vamos explorar.

Primeiro, existe o modelo de integração Connect. Isso usa SBCs e roteamento direto para conectar uma solução de contact center ao Teams, exigindo essencialmente que os agentes usem uma plataforma secundária e uma interface de usuário fora do Teams para todas as chamadas e tarefas do contact center. Como o nome sugere, ele conecta o Teams à plataforma do contact center.

Esta é uma integração mais básica, conectando a solução de contact center à infraestrutura do sistema telefônico Teams e permitindo que a plataforma de contact center lide com a funcionalidade de roteamento no back-end. Os usuários podem usar essa conexão para configurar assistentes virtuais automatizados e filas de roteamento baseadas em habilidades, verificar a disponibilidade do agente e transferir chamadas. Além disso, os usuários ainda têm acesso a importantes recursos de chamada fornecidos pela solução de contact center (como retenção de chamadas, transferência de chamadas e correio de voz).

Resumindo: as equipes e a solução de contact center são tratadas como duas soluções separadas com interfaces diferentes.

O modelo Connect geralmente requer uma nova arquitetura para rotear chamadas entre o ambiente do Teams e o contact center conectado, o que muitas vezes pode resultar no aumento de tempo e despesas. No entanto, para empresas que preferem manter o Teams e o seu contact center como duas entidades separadas, ainda pode ser um modelo útil.

O modelo Extend, por outro lado, é uma integração mais profunda e abrangente. Este modelo foi projetado para criar uma experiência unificada e contínua para agentes e clientes no ambiente Microsoft Teams.

Como o nome sugere, o modelo Extend trata a solução de contact center como uma extensão do Teams. Os produtos de contact center integram-se ao cliente Teams usando a plataforma de cliente Teams e as APIs do Teams Graph.

Isso fornece aos agentes uma experiência mais consistente do Microsoft Teams, utilizando a infraestrutura de chamadas e a plataforma do cliente do Teams. Ele permite que as organizações projetem fluxos de trabalho e configurações avançadas de roteamento, meçam a qualidade de suas interações e acessem análises e outros recursos de contact center no Teams.

As integrações estendidas normalmente incluem um desktop de agente unificado, trazendo todas as ferramentas, dados e informações do cliente do contact center para a interface do Teams. Os agentes podem gerenciar interações entre canais dentro do Teams, oferecendo suporte a recursos omnicanal que abrangem voz, chat, email, mídia social e muito mais.

As integrações de modelos estendidos também normalmente aproveitam todos os recursos de roteamento da plataforma de contact center, indo além do roteamento de interações de voz.

Para um bom exemplo de integração do modelo Extend, podemos dar uma olhada no Landis Contact Center for Teams. Esta solução é integrada diretamente no Microsoft Teams usando APIs nativas da Microsoft, fornecendo aos usuários do Teams recursos de contact center, como relatórios detalhados, gerenciamento de filas e serviços de gravação. Supervisores e gerentes podem obter mais informações sobre o desempenho dos agentes, monitorar atividades em tempo real e visualizar facilmente outras métricas importantes.

O Landis Contact Center permite que os agentes usem as ferramentas, a interface e o ambiente do Teams com os quais estão acostumados, ao mesmo tempo que obtêm acesso a uma ampla gama de recursos do contact center. Isso inclui: